הרפורמה בענף הגז לא הגיעה לשירות: הטכנאים לא מגיעים בזמן לבית הלקוח וההמתנה לקבלת שירות ארוכה

אורית Tue Jan 22, 2013 7:41 pm

בס"ד

הכתבה מהאתר הזה http://www.themarker.com/consumer/1.537908
הרפורמה בענף הגז לא הגיעה לשירות: הטכנאים לא מגיעים בזמן לבית הלקוח וההמתנה לקבלת שירות ארוכה
פז גז מובילה בשירות בענף הגז ■ אמישראגז, סופרגז ופז גז מחזיקות יחד ב-90% מהשוק ■ מדד חוויית השירות שערך מכון MarkeTestמצביע על שביעות רצון לא גבוהה של לקוחות ענף הגז ■ הפרמטר שהתגלה כבעייתי ביותר: השירות הניתן ללקוח כאשר הוא נתקל בבעיה או בעת פנייה הדורשת פתרון מורכב יותר משירות סטנדרטי

06:48
23.09.2009
מאת: רינה רוזנברג

>> ענף הגז בישראל עבר בשנה האחרונה שינוי משמעותי - רפורמה להקלת המעבר בין חברה לחברה, שלוותה בקמפיין תקשורתי. באחרונה אף נבדקה במשרד התשתיות האפשרות להחזיר את הפיקוח על מחירי גז הבישול. ואולם נראה כי השינויים לא חילחלו עמוק. במדד חוויית השירות בענף הגז שערך מכון MarkeTest (מרקטסט) זו השנה השנייה, נראה כי לא חל שינוי משמעותי בציון הממוצע הכולל של הענף, שהגיע ל-7.7 - לעומת 7.6 בשנה שעברה.

המדד בדק את שלוש החברות המובילות בענף - אמישראגז, פז גז וסופרגז - המחזיקות יחד ב-90% מהשוק כיום. חלק מהטענות שעלו בסקר היו לגבי זמן המתנה ארוך לקבלת שירות, טכנאים שלא מגיעים לבית הלקוח בשעה שנקבעה מראש והמתנה ארוכה מדי לאספקה. "הצרכנים של שלוש החברות הגדולות חווים רמת שירות ירודה, ובפועל נראה כי לאף אחת מהחברות אין תמריץ לשנות את המצב ולהשקיע באופן אפקטיבי בשיפור השירות", אומרת גלית אבישי, מנכ"לית ארגון אמון הציבור. לדבריה, "ממצאים אלה מהווים איתות נוסף למשרד התשתיות בדבר הצורך ברפורמה משמעותית יותר בתחום, ובכלל זה הגברת האכיפה על החברות ויצירת נורמות שקיפות ושירות הולמות יותר".

אבישי מוסיפה, כי "אף שהמעבר מחברה לחברה הוקל באמצעות הרפורמה, עדיין מדובר בטרדה עבור הצרכן ולכן החברות מרשות לעצמן להתנהג כפי שהן מתנהגות".

הפרמטר שהתגלה כבעייתי ביותר הוא השירות הניתן ללקוח כאשר הוא נתקל בבעיה, או בעת פנייה הדורשת פתרון מורכב יותר משירות סטנדרטי. פרמטר זה מציג ירידה משמעותית - מציון ענפי של 7.7 ב-2008 לציון 5.5 בלבד השנה.

גם תדמיתן של החברות בעיני הלקוח לפני הפנייה אליהן ירדה לעומת 2008. למרות הקמפיין התקשורתי הנרחב שהפעיל משרד התשתיות השנה, חלה ירידה בציון הכולל, מ-8.6 ל-8.3.

החברה המובילה בסקר היא פז גז, עם ציון ממוצע של 7.8, כאשר ב-2008 דורגה החברה במקום השני, עם ממוצע של 7.6. החברה מובילה כמעט בכל הפרמטרים על פני מתחרותיה, פרט לפרמטר שביעות הרצון מהתמורה למחיר (6.9), שבו היא מדורגת במקום השני.

מהחברה נמסר בתגובה: "אנחנו גאים להוביל במדד ישראל לחוויית השירות. חברת פזגז משקיעה משאבים רבים במתן שירות טוב, יעיל ובטוח ללקוחותיה. מחירי פז גז הוגנים ומשקפים תמורה להבטחה לבטיחות וזמינות".

חברת אמישראגז מדורגת במקום השני, כאשר הממוצע הסופי שלה הוא 7.7 - בדומה מאוד לממוצע בו דורגה ב-2008, 7.8. מהסקר עולה כי החברה לא הציגה שיפור באף אחד מהפרמטרים שנבדקו, וברובם אף חלה ירידה. "נראה כי תדמית החברה נפגעה. החברה הזו היתה מהמובילות בענף במדד זה בשנים האחרונות, והעובדה שחלה ירידה ברורה בפרמטרים תפעוליים מראה כי גם בחברות גדולות, נושא השירות פתוח לזעזועים ולא חסין אם לא שומרים ומתחזקים אותו", אומר עודד שי, מנכ"ל מרקטסט.

מהחברה נמסר בתגובה: "אמישראגז רואה חשיבות רבה במתן שירות מצוין ובשיפור המתמיד של מערכי השירות. אמישראגז קיבלה חיזוק נוסף לכך כי היא ניצבת בפסגת שביעות הרצון של הלקוחות לאור התוצאות הצמודות. אמישראגז תמשיך ותלמד לעומק את תוצאות הסקר ותפעל לשיפור השירות גם בהמשך".

חברת סופרגז מדורגת במקום האחרון, כאשר בהשוואה ל-2008 חלה עלייה קלה בציונה הסופי - 7.5 לעומת 7.3 - אך במרבית הפרמטרים היא מדורגת בציונים הנמוכים בסקר. עם זאת, קיימת עלייה בשלושה פרמטרים מרכזים המביעים את מידת הנאמנות הגדלה של הלקוח לחברה ושביעות הרצון המתגברת מהתמורה שהוא מקבל למחיר.

מהחברה נמסר בתגובה: "סופרגז עורכת בדרך קבע סקרים בקרב לקוחותיה. סקרים אלה מצביעים על שביעות רצון גבוהה במיוחד, שהיא תוצאה ישירה של המשאבים ומהמאמצים הרבים שמושקעים. לצערנו, המחקר שאתם מבצעים מבוסס על מתודולוגיה שלא ניתנה לנו ההזדמנות לקבלה במלואה, ועל כן לא ברור מהיכן נובעים הפערים בממצאים. עם זאת, מבדיקה שערכנו עם מכון המחקר מרקטסט, שערך את המדד עבורכם, עולה כי מדגם לקוחות סופרגז מתוך כלל הנבדקים היה 153 לקוחות בלבד, מה שאינו מהווה מדגם מייצג של לקוחות החברה".

כך בוצע הסקר

>> מדד ישראל לחוויית השירות בדק באוגוסט את חוויית הלקוח בקרב שלוש ספקיות הגז הגדולות בישראל: אמישראגז, סופרגז ופז גז. כללי מדד ישראל לחוויית הלקוח קובעים כי משתתף לגיטימי במחקר הוא אדם שחווה חוויית שירות בשנה האחרונה באחת החברות הנבחנות. הסקר כלל 460 נבדקים שענו על שמונה פרמטרים קבועים, המצביעים על תמונת המצב של ספקי הגז בתחום השירות על מגוון היבטיו, ובאים לידי ביטוי ברמת שביעות רצונו של הלקוח מהשירות הניתן על ידי כל אחת מהחברות ובהערכתו את חוויית הלקוח.

הממוצע הכולל מורכב משישה פרמטרים עיקריים: שביעות רצון מזמן ההמתנה לנציג השירות, שביעות רצון מאדיבות השירות, שביעות רצון ממקצועיות השירות, המלצה לחברים להיות לקוח של החברה, שביעות רצון מהתמורה למחירים ומידת הנכונות להמשיך להיות לקוח החברה. הממוצע לא כולל ציפיות מהשירות לפני הפנייה לחברה והטיפול בעת פנייה או בעיה.